チャットで進捗を尋ねるお客様と、メールで似た質問を送ってきたお客様。何を伝えるかは分かっていても、使いたい文面は昨日のチケット、文書、別のツールの定型文に散らばっていることがあります。
定型文は繰り返し使える出発点であり、自動的に正しい答えになるものではありません。ここでは、日常的な6つの場面について、短いチャット用と少し詳しいメール用のオリジナル返信例を計12個紹介します。必要な文面をコピーし、実際の会話に合わせて編集してください。
返信をコピーする前に
角括弧内の言葉は手動で書き換えるための目印です。拡張機能が自動入力する項目ではありません。貼り付け先のアプリですべて置き換え、送信前にメッセージ全体を読み直してください。メールの件名と署名もチームの方針に合わせて追加します。
組織が認めた文面だけを使い、事実、次の対応、約束する内容を確認しましょう。実際に行っていない返金、修正、エスカレーション、調査を「実施済み」と伝えてはいけません。安心感を与えるためだけに、根拠のない解決期限を付け加えることも避けてください。
1. 問い合わせを受け付ける
会話を始めるときに使う文面です。すでに問題が解決したとは伝えていません。
チャット
ご説明ありがとうございます。[問題]を一緒に確認しましょう。[関連する操作]を試すと、どのような状態になりますか？
メール
[問題]についてお問い合わせいただき、ありがとうございます。状況を把握するため、[関連する操作]を行った結果を教えていただけますか？これまでの経緯を最初から説明し直していただくことなく、適切な次の対応を検討するために確認させてください。
2. 不足している情報を尋ねる
確認するのは実際に起きている動作です。パスワード、決済情報、お客様の記録全体は求めないでください。
チャット
どの操作でエラーが出ますか？表示されるメッセージも教えてください。共有する前に、個人情報や機密情報は取り除いてください。
メール
どの操作で[問題]が発生するかと、表示されるエラーメッセージを教えていただけますか？個人情報や機密情報は取り除いてください。また、本来どのような結果を想定していたかもお知らせください。パスワードやアカウント情報全体のコピーは必要ありません。
3. 調査中であることを伝える
実際に調査している場合に限って使います。調査中の返信で、原因が確定したように伝えたり、修正を保証したりしないでください。
チャット
現在、[具体的な問題]を確認しています。確認できた進捗がありましたら、このチャットでお知らせします。
メール
次の対応を検討するため、[具体的な問題]を確認しています。現時点では、まだ結果は確定していません。確認できた情報があり次第、続報をお伝えします。
次回の連絡時刻をお客様と合意している場合は、その時刻を追加してください。根拠のない時刻は設定せず、連絡時刻と解決時刻の約束を区別しましょう。
4. 進捗を報告する
まず正式な記録を確認します。2つの目印を推測ではなく、確認済みの情報に置き換えてください。
チャット
現時点で確認できている状況は、[確認済みの状況]です。次に[確定した次の対応]を行います。
メール
[問題]の現在の状況は、[確認済みの状況]です。次に[確定した次の対応]を行います。今回は現在の状況についてのご報告であり、解決完了のご案内ではありません。お手元での動作に変化がありましたら、お知らせください。
5. 承認済みの確認手順を案内する
これは架空のブラウザアプリの例です。チームのガイドで認められ、そのお客様にとって安全な場合に限り使ってください。未保存の作業を失う恐れがある操作は案内しないでください。
チャット
このチャットは元のタブで開いたままにしてください。作業内容を保存済みで、別のタブを開いても安全な場合は、[問題が起きているページ]を新しいタブで開き、その新しいタブだけを一度再読み込みして、[承認済みの操作]をもう一度お試しください。今回はどのような状態になりますか？
メール
弊社の確認手順では、作業内容を保存してから[問題が起きているページ]を一度再読み込みし、[承認済みの操作]を再度試します。再読み込みしても安全な場合に限り実行してください。動作に変化があったかをお知らせいただき、新しいエラーが出た場合は操作を中止してください。
この文面を、原因の調査や最新のサポート手順の代わりにしないでください。
6. 解決したかを確認する
お客様に代わって成功を宣言せず、結果を確認してもらいます。
チャット
[操作]は想定どおりに動くようになりましたか？まだ問題があれば、現在の状況を教えてください。次の対応を検討します。
メール
[問題]について、その後の状況を確認させてください。[操作]は想定どおりに動くようになりましたか？問題が残っている場合は、現在の動作を教えていただけますか？これまでの会話を最初からやり直すことなく、続けて対応するために確認いたします。
作業画面の横に返信を保存する
便利な文面を保存することと、お客様の案件を保存することは別です。汎用的な文章から始め、お客様固有の情報は承認されたチケット管理やメールのシステムに残してください。
- デスクトップ版ChromeにNote-it Asideをインストールし、サイドパネルを開きます。
- サポート返信用のフォルダを作成します。1つの状況のチャット用とメール用の文面を別々のノートとして保存し、「調査中 — チャット」「調査中 — メール」など、状況と用途が分かるタイトルを付けます。編集時の注意事項は返信本文と分けて保存してください。
- デモページが読み込めないという架空のサポートチャットで、サイドパネルから「調査中 — チャット」のノートをコピーします。チャットの下書きに貼り付け、目印を「デモページ」に置き換えます。実際に調査している場合に限り送信します。
- Web版Outlookのメール下書きに切り替えます。保存した文面はブラウザのサイドパネルから引き続き参照できます。「調査中 — メール」のノートをコピーして会話に合わせて編集し、件名と署名はメール側で追加します。
- 保存した2つのノートは、どちらも汎用的な内容に保ちます。チームの方針が変わったら両方を見直し、フォルダにお客様の履歴を蓄積しないでください。
具体例 — 架空のデモページ
保存したチャット用ノート： 現在、[具体的な問題]を確認しています。確認できた進捗がありましたら、このチャットでお知らせします。
手動で編集したチャットの下書き： 現在、デモページを確認しています。確認できた進捗がありましたら、このチャットでお知らせします。
保存したメール用ノート： 次の対応を検討するため、[具体的な問題]を確認しています。現時点では、まだ結果は確定していません。確認できた情報があり次第、続報をお伝えします。
手動で編集したメールの下書き： 次の対応を検討するため、デモページを確認しています。現時点では、まだ結果は確定していません。確認できた情報があり次第、続報をお伝えします。
これはコピーして編集するワークフローであり、お客様のヘルプデスクとの接続ではありません。Note-it Asideが提供するのは保存した文章です。適切な返信を選び、事実に合わせて編集し、送信するのはあなたです。CRMの記録を自動取得したり、チケットを移管したり、お客様の履歴を更新したりする機能ではありません。
まだ確認していない大量の文面を取り込むのではなく、次に繰り返し書く作業があったときに、まず1つの例を試してみましょう。
ChromeでNote-it Asideを無料で試して、最初の返信を保存する
ツール標準のテンプレートが適している場合
Quiqには個人用と全社用の定型文機能があります。Outlookにはメール全体のテンプレートと短い文章の再利用機能があります。チームの標準機能で作業をまかなえるなら、そちらを使いましょう。特に、一元管理するメッセージやアプリに統合された操作には適しています。
Note-it Asideは、ほかのアプリの横でも使いたい汎用的な文面を置くための、任意のブラウザ側ライブラリです。各アプリのテンプレート一覧を同期するものではなく、チームの承認、CRMの自動化、アクセス制御に代わるものでもありません。インストール前に、勤務先の拡張機能に関する方針を確認してください。
小さく信頼できる文面集を作る
ノートに保存するのは汎用的な構成にしましょう。お客様を識別する情報、連絡先、決済や健康に関する情報、正式な案件履歴は、承認された業務システムに保存します。古い文面を削除し、方針へのリンクは再利用する前に確認してください。
ほかの例は、カスタマーサポートのテンプレート、アカウントアクセスの返信、解決後のフォローアップで探せます。整理方法については、チケットの横に返信文を置く方法とカスタマーサポートのワークフローをご覧ください。Salesforceのワークフローガイドでは、CRM標準のツールとブラウザ側のノートの役割の違いを説明しています。